Quels sont les indicateurs de performance en centre d’appel ?
Il existe un ensemble d’indicateurs de performance, appelés KPI (Key Performance Indicators) spécifiques aux activités des centres de contact et qui fournissent une vue de haut niveau sur les opérations, les performances et la productivité du call center. Ces “KPI call center” désignent un ensemble d’indicateurs qui offrent la possibilité de pouvoir réaliser un monitoring précis des opérations, de la production et des résultats parfois en temps réel. Grâce à ces indicateurs de performance, il est possible de suivre l’efficacité de l’équipe directement depuis le tableau de bord du centre d’appel en excel et qui vient à être généré par le logiciel interne. Quels sont ces indicateurs de performance d’un service client ? Zoom sur les KPI des centres d’appel.
Les appels traités
Il s’agit d’un indicateur d’appel téléphonique clé. En effet, ce KPI vous donne un aperçu du volume total d’appels que vos employés traitent sur une base quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle. Il s’agit d’un indicateur important qui donne une vue pertinente du taux de contact service client. Cela ne compte pas les appels abandonnés ou les appels où le client a raccroché parce qu’il a reçu les informations souhaitées du système IVR.
Vous pouvez approfondir les données pour voir les appels traités par chaque agent, les appels traités par le système IVR ou les statistiques de toute l’équipe. Cette métrique est visible en temps réel et vous pouvez directement suivre les opérations effectuées par votre centre d’appel en Tunisie ou à Madagascar ou partout ailleurs dans le monde. La plupart des gestionnaires consultent les mesures une fois par semaine ou deux fois par mois afin de pouvoir repérer les changements et réagir immédiatement aux tendances troublantes.
Le flux d’heure de pointe
Les niveaux de trafic de pointe varient d’une entreprise à l’autre et même d’un secteur à l’autre. Le flux d’heure de pointe représente une valeur importante pour le pilote du flux en centre d’appel. Vous devez surveiller cette métrique afin de pouvoir prendre des décisions sur la façon de remplir ces heures de pointe. De nombreux centres d’appels sont ouverts 12 heures par jour ou même toute la nuit. Cela signifie échelonner votre personnel et avoir plus de personnel disponible pour répondre aux appels pendant les périodes de pointe.
Par exemple, disons que vous n’avez besoin que de 2 agents de 8h à 11h, mais comme le trafic fait plus que doubler aux heures de pointe, vous décidez d’employer 5 agents pour répondre aux appels de 11h à 17h.
Le coût par appel (CPC)
Le coût par appel est une mesure importante qui montre si votre centre d’appels est efficace et si vous utilisez efficacement toutes vos ressources. Il s’agit d’un indicateur clé dans le reporting en centre d’appel.
Il est calculé selon la formule suivante :
CPC = coût total des appels/nombre total d’appels
Certains coûts du centre d’appels sont fixes, c’est-à-dire que vous devez les payer quel que soit le volume d’appels. Des exemples de ceci sont la location de bureaux et l’achat d’un système téléphonique. Vous devez les acheter que vous preniez 1 ou 1000 appels par jour. Les autres coûts sont variables, c’est-à-dire, vous payez plus en fonction du volume d’appels. Par exemple, les frais de personnel et les factures de téléphone, qui augmentent lorsque vous recevez plus d’appels par jour.
Durée moyenne des appels
Ce chiffre clé vous montre combien de temps il faut en moyenne à vos employés pour résoudre un problème client. Il s’agit d’un indicateur nécessaire pour mesurer la performance des agents. Pourquoi est-ce important ? Cela vous permet de définir les attentes de votre équipe et de déterminer si un employé en particulier a besoin d’aide ou de formation supplémentaire.
Par exemple, supposons que la durée moyenne d’un appel pour l’équipe est de 15 minutes, mais que la durée moyenne d’un appel pour un agent est de 27 minutes. À moins que cet agent ne soit nouveau dans son travail, cette métrique peut signifier qu’il a besoin d’une formation supplémentaire ou qu’il rencontre des problèmes pour lesquels il a besoin d’aide.
Durée moyenne pour la même requête
Cette métrique est directement liée au taux de résolution du premier appel. Cette métrique est généralement reprise directement dans le tableau de bord du centre d’appel. Si un problème ne peut pas être résolu lors du premier appel, le client peut avoir besoin de rappeler ou il peut être transféré à une autre équipe.
La durée moyenne des demandes donne une indication de la durée pendant laquelle ces tickets sont restés ouverts avant d’être résolus. Votre objectif est de maintenir cette valeur à un niveau bas afin que les clients puissent obtenir de l’aide rapidement. Vous pouvez calculer cette métrique pour un canal spécifique (téléphone ou e-mail) ou l’agréger pour tous les canaux.
Taux d’appel répété
Le taux d’appels répétés fait partie des indicateurs de performance de relance téléphonique. Il s’agit d’un indicateur lié au FCR (First Call Resolution) et à la durée moyenne de la demande. Vous pouvez ainsi suivre le nombre d’appels ou d’e-mails nécessaires avant que les problèmes en cours ne soient résolus. Cette métrique vous aide à repérer les problèmes récurrents. En obtenant les commentaires des clients sur ces problèmes, vous pouvez proposer des options d’auto-assistance supplémentaires telles que des FAQ ou des manuels détaillés.
