Pourquoi est-ce que les banques et Gafa doivent être en symbiose ?

Les nouvelles technologies incitent les banques à évoluer constamment dans l’univers du digital et plus particulièrement aux côtés des Gafa (Google, Amazon, Facebook, Apple). En effet, les besoins sont de plus en plus affinés du côté des clients et la concurrence est de plus en plus féroce ; ce qui implique une adaptation de l’expérience client avec l’innovation du secteur bancaire.

Certes, les exigences en termes d’accompagnement de clientèle sont de plus en plus axées sur la personnalisation des prestations, mais il est indéniable que certaines institutions d’appui et de conseil accordent beaucoup d’importance à cet aspect plutôt nouveau de l’univers des banques.

Par exemple, Détective Banque affiche un progrès notable en termes de stratégie d’écoute clientèle. En effet, cette plateforme a mis au point des services innovants conciliant avec succès savoir-faire et expériences financières.

Exploitation des Gafa dans la relation client : les banques ont encore du chemin à faire

Selon une enquête réalisée par Capgemini et l’Efma sur 10.000 clients présents dans une vingtaine de pays, le niveau de satisfaction des consommateurs de produits bancaires ouverts aux Gafa se trouve à un niveau relativement bas.
Les résultats de l’étude révèlent qu’à peine la moitié de la clientèle est satisfaite de la qualité des canaux de communication technologiques utilisés par les banques, et cela malgré les investissements massifs consacrés au domaine de la relation client. Voici une partie des statistiques recueillies à ce propos :

• 51,7 % des enquêtés ont exprimé leur satisfaction vis-à-vis des services proposés sur Internet ;
• 51,1 % sont satisfaits par les conseils donnés par les agences bancaires ;
• 46,9 % trouvent plus efficaces les services bancaires proposés sur mobile ;
• 70% des consommateurs prévoient de changer de banque et 33% souhaitent se tourner vers les offres plus sophistiquées et plus abordables proposées par les Gafa ;

La solution réside dans la personnalisation des services offerts

Le manque de dynamisme des acteurs qui s’occupent de l’expérience client et le manque d’informations sur les portails web sont les failles les plus évoquées par les clients.

Toutefois, certains clients qui ont déjà utilisé leurs services en ligne sont plutôt satisfaits. Mais 58,3 % d’entre eux demandent une amélioration au niveau du cadre réglementaire. Les apports des Gafa sont donc à nuancer bien que leurs utilités soient réelles dans le secteur bancaire.

Une bonne alliance entre Gafa et banques est souhaitable

La plupart des dirigeants qui gèrent des entités d’envergure dans le domaine des services financiers sont unanimes sur le fait que les Gafa représente une opportunité de croissance inespérée, si et seulement si elles sont bien exploitées.

En effet, pas moins de 70 % de ces managers se sont rendu compte que les Fintech et les Gafa sont à même d’améliorer l’image commerciale des banques dans une perspective de collaboration harmonieuse. Ainsi, la fluidité des informations est la plus citée en tant qu’avantage (87,5 %). Les stratégies de fidélisation fondées sur l’avant-gardisme des Gafa et des Fintechs sont également perceptibles par ces acteurs (58,3 %)

Bon nombre de projets sont en vue en France pour concrétiser cette alliance

Le lien entre les banques et les Gafa a nettement progressé cette année 2018. La preuve : Facebook est sur le point de lancer son propre service de paiement «per to per».

De son côté, Amazon accorde des achats à crédit pour toute entreprise ambitieuse et désireuse de saisir des opportunités d’amélioration d’état de trésorerie. Cette mutation vers un mode de paiement virtuel, mais en temps réel est plus remarquable sur les plateformes dédiées aux professionnels du secteur industriel.
Une autre collaboration fructueuse en vue : la nouvelle carte de crédit ultra-perfectionnée concoctée par Goldman Sachs et Apple en 2019 ou bien Google Pay, une implémentation financière entre Google Wallet et Android Pay.